CRM指客户关系管理，即企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。CRM营销服务具有复杂性较高、技术含量较强等特点，以及客户的销售转化率较高、营销效果明显等特性，该种营销方式受到越来越多的品牌企业的重视，特别是在汽车、快消品（奶粉、服装等）、奢侈品、酒店旅游等领域，CRM营销已经成为这类行业品牌企业的重要营销手段。
1、CRM营销和数字营销的结合越来越紧密
在网络媒体的爆炸式发展下，越来越多的企业选择CRM营销和数字营销相并行的策略，即在CRM营销过程中采用数字媒介为工具来实现信息的传递及客户关系的维护，并且在实施数字营销过程中加入CRM营销策略来增加客户的黏性，比如通过知名行业APP或网站进行潜客挖掘等，CRM4.0在支撑企业全链路数字化营销场景上，显现出快速的补强。
CRM4.0数据分析场景
数据来源：观研天下整理
2、借新兴技术东风，提升CRM营销服务易用性
近年来，随着小微企业客群数量不断增加，厂商业务规模的扩大及客户便捷使用需求也随之上升，这使得CRM行业逐渐向去繁趋简、降低用户门槛方向改革。因此，通过技术革新，利用智能化部署、自动化操作等功能，可能将是CRM行业未来发展新趋势。同时，随着国内AI、物联网、机器学习等技术不断取得新突破，这为CRM在部署配置及操作应用方面的易用性提升提供了客观的条件。
利用智能化、自动化降低使用门槛
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3、胜利者效应开始显现，资本市场集中投入成熟品牌成为常态
根据观研报告网发布的《中国CRM营销服务行业现状深度分析与投资前景研究报告（2022-2029年）》显示，2016-2020年，我国CRM行业融资数量呈明显地下降趋势，总投资金额整体也在减少，截止2021年上半年CRM融资数量5次，融资金额6.9亿元。不过，CRM行业平均每笔融资额度大幅增加，资本对于具备竞争优势的品牌采用集中多投的方式，主要资源投向稳定/成熟期CRM品牌，对初创品牌关注度下降。由此可见，我国CRM行业资本市场集中投入成熟品牌成为常态，胜利者效应开始显现。
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4、差异化服务不同类型企业成CRM竞争新壁垒
企业的资源、抗风险能力、技术、业务成熟度及模式等领域层次不齐，所以对CRM的应用需求也各不相同，比如小微企业把生存放在第一准则，所以会选择门槛低的CRM产品，而大型企业则更加看重功能全面性。简而言之，需求催生供给，CRM将逐渐向精细化、差异化方向发展，针对不同规模企业及不同行业企业提供特色化产品或解决方案，以满足企业运营的需要。但是，这种场景细分化、差异化趋势，将构筑CRM厂商自身服务壁垒。（WYD）
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