我国忠诚度管理行业现状分析 积分兑换为主要方式 专业服务商具备发展潜力

一、全球忠诚度管理市场规模

忠诚度管理是指通过开发和实施忠诚度计划对企业的客户、渠道经销商、员工、供应商等利益关联群体进行有效激励，从而有效提升目标激励群体满意度、忠诚度和贡献度的服务过程。1981年的“美利坚航空公司常客项目Aadvantage的推出，标志着忠诚度计划的诞生。随后忠诚度管理被逐渐运用到各商业领域，市场持续扩大。根据数据，全球忠诚度管理市场规模从2017年的728.9亿美元增长至2021年的890.12亿美元，五年期间年均复合增长率为5.12%。

数据来源：观研天下数据中心整理

二、我国忠诚度管理市场规模

根据观研报告网发布的《中国忠诚度管理市场发展现状研究与投资战略分析报告（2023-2030年）》显示，忠诚度管理侧重于对企业已有客户等目标群体进行激励，使其获得持续的良性心理刺激及增值感受，增加客户粘性，提升客户满意度、忠诚度和贡献度。我国人口规模庞大，国民消费能力不断增强。在利益吸引下，众多企业在多个生产领域纷纷布局，市场竞争日益激烈。随着消费观念升级，我国消费者对商品的品质、品牌以及企业的服务水平要求不断提高。在此背景下，为提高客户忠诚度，保证企业营收，忠诚度管理成为较多企业的选择。

近年来我国忠诚度管理蓬勃发展，增长速度高于全球。数据显示，2020年我国忠诚度管理行业市场规模为约786.0亿元，增速为9.93%；2021年我国忠诚度管理行业市场规模为883.8亿元，增速为19.43%。

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三、我国忠诚度管理市场结构

从市场结构看，忠诚度管理方式主要包括积分兑换、信用卡商城忠诚度管理、会员特权服务、经销商激励四大类。其中，积分兑换为我国忠诚度管理主要内容，2021年占比45.35%。其次是信用卡商城忠诚度管理，占比25.53%。此外，会员特权服务，经销商激励，IP定制集采、会员俱乐部等其他分别占比19.12%、2.9%、7.11%。

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四、我国积分兑换下游市场占比情况

从积分兑换下游市场看，我国银行，电信，航空，保险、酒店、商超等受众客户较多的领域对忠诚度管理中积分兑换需求较高。

其中，银行是我国目前最大的积分兑换细分市场，2021年占比55.7%。电信为第二大积分兑换细分市场，占比10.7%。运营商积分兑换计划已经发展十余年，相关积分根据客户通信业务消费情况、在网时长、业务奖励等因素按月生成，客户可用积分兑换运营商提供的积分兑换服务。目前运营商在积分回馈方面主要内容是积分兑换话费和实物、虚拟商品服务等。此外，航空领域占比10.1%，是我国实施积分奖励计划最早的领域。近年来，以国航、南航、东航和海航为代表的各大航空公司在常旅客积分积累和兑换制度也在积极变革，以丰富各自会员积分的使用场景、提升积分价值，航空领域积分兑换占比有望提升。

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五、忠诚度管理行业竞争

我国忠诚度管理行业发展至今，吸引了大量企业进入行业，但规模普遍较小，发展分散，市场竞争较为激烈，整体集中度较低。目前，国内忠诚度管理行业参与者按业务类型的不同可以划分为三大类：商品厂商、传统贸易商和专业忠诚度管理解决方案服务商。

从市场份额看，2021年忠诚度管理市场中商品厂商数量较多，市场份额较大，为47.0%。传统贸易商销售额市场份额约为38.0%，市场占比较高，但存在不能够为客户提供全面的忠诚度管理解决方案的发展不足。专业忠诚度管理解决方案服务商数量较少，占比仅15%。随着市场竞争日益激烈，综合服务能力强的专业忠诚度管理解决方案服务商更具发展潜力。

我国忠诚度管理行业企业分类

资料来源：观研天下整理（zlj）