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外卖行业 完善投诉机制保持“生态平衡”

一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食,每次都给出差评,理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑:店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况,外卖用的食材、操作过程与店内一致,为何屡屡出现问题?他怀疑被“恶意投诉”,遂反馈给了外卖平台。近日,在各方协商下,顾客撤销了投诉。

 

外卖平台一些商家被消费者“碰瓷”,“恶意投诉”的情况并不鲜见。近日,河南开封一女子点外卖后谎称吃到铁丝,发出带有血迹的照片向商家索赔。然而,商家发现这是该用户第二次用同一张照片索赔。

 

该商家联系了周边门店后得知,周边不少门店都被该女子投诉过,理由都是吃出铁丝,并且都被索赔了50~100元不等的赔偿款。外卖平台核实后表示,该用户共发生过177次索赔投诉。目前,该用户的账号已被平台封禁,多个商家已向当地警方联合报案,警方也已立案调查。

 

对此,北京市海淀区消费纠纷调解员任鸿认为,外卖交易中,因商品脱离商家视野,在商家无法提供抗辩证据的情况下,消费者很容易“恶意投诉”。“如消费者在外卖中加入异物,然后拍照说是商家所为,很难辨别真假。但如果消费者经常投诉,难免露出马脚,平台后台也有投诉记录,可以识别出来。”

 

北京京师律师事务所律师王晓明表示,如果没有投诉机制,就会损害消费者权益;但如果机制不够完善,就会因为纵容“恶意差评”导致商家正当权益受到伤害。消费者“恶意投诉”显然不受法律保护,这种行为首先涉嫌诈骗;其次,要求商家赔偿甚至威胁商家,可能涉嫌敲诈勒索罪。

 

有些“恶意投诉”的消费者已受到法律制裁。去年,武汉一男子在6个月内向平台恶意索赔115笔订单,骗赔总金额近2万元。法院认为该男子以非法占有为目的,采取虚构事实、隐瞒真相的方法,多次骗取他人财物,数额较大,应当以诈骗罪追究其刑事责任。最终,法院以诈骗罪判处该男子有期徒刑8个月,并处罚金5000元。

 

中国政法大学教授陈忠云认为,外卖平台应该完善投诉机制,维护商家合法权益,保持“生态平衡”。他建议商家、平台,遇到可疑投诉,不要一味赔偿息事宁人。

 

中国法学会商法学研究会理事张韬也建议,外卖平台应进一步改进相应技术手段、建立健全投诉奖惩机制、畅通申诉渠道,进一步压实平台责任,在保障消费者合法权益的同时,也能保障商家的合法权益。

 

内容转自中工网:原标题——外卖投诉中的恶意“碰瓷”该治治了

 

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