我国家电维修市场机遇与挑战并存 巨头入局谋“服务换市场”

家电维修主要针对常用家电的一个维修管理，包括对空调、冰箱、洗衣机、电视、收音机、扩音机、音响、洗衣机、音响设备、黑白、普通彩电、遥控电路、太阳能热水器、电磁炉、CD、VCD、DVD、功放机、电风扇、相机、燃气灶、智能电器、油烟机、微波炉、热水器、消毒柜等维修。

根据观研报告网发布的《中国家电维修市场现状深度研究与发展趋势分析报告（2022-2029年）》显示，近年来随着消费者们的节约意识和环保意识正在逐步地提高，一些刚过厂商保修期的家电如果发生质量问题，就会寻求高质量的维修来提高商品的使用价值，从而推动了家电维修市场发展。目前我国家电维修的市场规模超过100亿元，利润远高于制造业和销售业，是整个家电行业盈利的新契机。预计随着未来家电维修需求市场的进一步释放，年增长幅度会达到10%。

家电维修属于家电后市场。而庞大的电器基数为家庭维修行业描绘出了辽阔的发展空间。我国家电行业的生产规模在世界范围内位列第一，家电行业也已经成为我国的国民经济支柱产业之一。

近年来我国居民家中家用电子电器的保有量持续快速攀升。数据显示，2020年我国每百户居民拥有空调数量从2015的81.5台增长到117台，增长率为44.42%；每百户居民拥有热水器数量从2015年的71.2台增加到90.4台，增长率为26.96%。

数据来源：国家统计局，观研天下整理

数据来源：国家统计局，观研天下整理

目前我国家电行业逐渐进入存量市场阶段，保有量已超过21亿台。而现在家电维修运营的家电大概一般都是新家电，这些家电大约6~10年会进入大修阶段。在此背景下，我国家电维修市场有着较大的发展潜力。2019年全年中国家电维修市场整体零售额8920亿元(不含3C)。

目前维修服务不仅是整个家电产业链中不可或缺的最后一道环节，更是各家电企业决胜终端的关键环节。不少家用电器生产经营企业和维修服务企业已经深刻认识到，服务已成为市场盈利的新契机，服务竞争被逐步提上日程，家电业以服务为主题的企业市场营销正逐步展开。例如2022年1月，格力电器推出“十年包修政策”，其服务范围涵盖公司所有分体挂壁式家用空调和分体立柜式家用空调，大至压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器，小至遥控器、螺丝钉等，覆盖家用空调所有零部件。

而虽然我国家电维修行业有着广阔的发展空间，但当下市场发展状况却并不如意。一是因为家电维修市场是典型的“柠檬市场”，又被称作阿克洛夫模型，是指信息不对称的市场，容易在极端情况下，市场会止步萎缩和不存在。

二是当下国内家电维修行业存在缺少严格的监管约束、商家缺少透明服务，部分用户为了避免被坑被骗，在电器出现问题时会选择不修理直接换新；在一定程度上对坚持提供优质服务的商家积极性造成了打击，进而优质商家会逐渐推出市场，形成劣币驱逐良币的现象。

根据中消协发布的《2021年全年受理投诉统计表》显示，2021年在家用电子电器类投诉总量中，家用电子电器类售后服务投诉（45219件）占比最大，达到了41.7%；其次为质量类投诉，为30905件，占比为28.5%。

数据来源：中消协，观研天下整理

尤其是空调、平板电视等需要安装的产品售后服务方面投诉尤为突出。例如2021年空调类产品的售后服务类投诉为3523件，占空调总投诉量的46.8%，产品质量类为1880件，占空调总投诉量的25%；平板电视售后服务投诉2512件，占平板电视总投诉量的50.7%，质量类投诉1438件，占平板电视总投诉量的29%。

数据来源：中消协，观研天下整理（WW）

而在据中消协相关负责人介绍，家用电子电器类售后服务投诉中，主要涉及小家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕，还有免费安装设陷阱、维修收费混乱、质保期内不留维修记录、非品牌维修冒充品牌售后、高额收费及部分商家不落实延保服务承诺、推销“延保”时与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等。由此可见，售后服务投诉原因基本都是与维修价格和服务态度有关，行业发展被困在市场乱象的口碑危机之中。

整体来看，未来我国家电维修市场机遇与挑战并存，一些资金充足、技术雄厚、诚实信用的企业具有一定的优势。